谷　芹茄

仕事内容

企画推進チームは、全国にあるANAトラベラーズコンタクトセンターの運営・統括や顧客コミュニケーション戦略の立案・推進を行っています。現在私は次世代コンタクトセンターの実現に向けて、主にデジタルチャネルの拡大を担当しています。

世の中のデジタルシフトが加速する中、カスタマーサポートにおいても、デジタルコミュニケーションの拡大が求められています。電話やメールなどの従来チャネルを活かしつつ、チャットやSNSなどのデジタルチャネルを強化・拡大することで、お客様の課題解決のシチュエーションに応じて、適切なチャネルをリアル・デジタル横断でご提供できる環境を整えておく必要があります。そのために、新たなデジタルチャネルの導入を進めたり、旅の計画から旅が終わった後までのサポートコミュニケーションの設計に取り組んでいます。

また、自社のコンタクトセンターだけに目を向けるのではなく、世の中の変化に遅れをとらないよう、コンタクトセンター業界のトレンドやお客様のコミュニケーション嗜好・動向について、最新の情報をインプットすることも心がけています。

仕事のやりがい

自分の意見やアイデアが反映されることに、やりがいを感じています。
現在はリモート中心のワークスタイルですが、オンラインで雑談やラフにディスカッションできる機会を設けており、コミュニケーションが非常に取りやすいチーム環境なので、疑問点や思ったことは気兼ねなく発信できます。私の未熟なアイデアや拙い説明でも、「どうすれば実現できるか」を一緒に考えて「やってみよう 」と任せてくれる職場のメンバーには感謝しています。

特に担当業務の一つである、新しい電話基盤システムの開発においては、将来のコンタクトセンターに求められる役割を踏まえた中長期的な観点と、お客様に体験価値を提供するためのオペレーションの観点、二つの大切な要素があります。そのため、コンタクトセンターのメンバーとも密に連携し、現場の意見を取り入れながら想いを込めて取り組みました。コンタクトセンターでのお客様対応経験が今の企画業務においても、「お客様とコミュニケーターを想像し、創造する」というところに活かされていると感じます。

今後やってみたいことや目標

商品・サービスの魅力はもちろんですが、私たちとのコミュニケーションを通じて、お客様に高い体験価値を感じていただくことが目標です。そのために、新たなテクノロジーを活用しながら、コンタクトセンターに集まるあらゆる情報をデータ化・蓄積し、「お客様の『声』を活かす仕組み」を構築していきたいです。

具体的には、自己解決可能なストレスのないシームレスなコミュニケーション体験の設計やお客様の「声」を全社的なデータとして活用促進することでマーケティング機能としての役割をより強化し、ANA Xの多様な事業間におけるシナジー創出に貢献することを目指します。次世代コンタクトセンターの実現に向けて、まだまだ発展途中ですが、ANA X唯一のお客様とのリアル接点として、進化し続けるコンタクトセンターでありたいです。

将来の目標としては、カスタマーコミュニケーション部で培ったカスタマーサービスの経験を新しい商品・サービスの提供に活かし、最終的には期待を超える価値をお客様へお届けしたいです。ANA Xでは幅広い事業がありますが、どの事業に携わっていても、お客様の「声」を起点に創造できる人でいたいです。