宮坂　涼

ANA Xにおける「デジタル」

ANAグループのサービスを利用いただくお客様とのコミュニケーション手段の一つであり、同時にそれを最適化・高度化していくためのツールでもあります。

ANA Xでは、提供者起点の情報発信ではなく、一人ひとりのニーズを正確に捉えたお客様起点のコミュニケーションへと進化させること、さらには一方通行ではなく、会話型のコミュニケーションでお客様のライフスタイル全体を支援するパートナーとして、日常生活に溶け込んだ心地よいサービスの提供を実現していくことを、デジタルプラットフォームの構築によって目指しています。

お客様のご要望は様々です。飛行機を利用される目的だけとっても、ビジネスで日常的に利用される方、レジャーとして非日常的に利用される方、ご家族やご友人に会いに行くために利用される方などです。お客様全員に対して同じ情報を同じ手段で届けるのではなく、一人ひとりに本当に欲しい情報を最適な手段で提供すること、それをANA Xは実現させていきます。

仕事内容

ANAマイレージクラブ会員のお客様に対して、航空券や旅行商品、さらにはライフソリューションサービスといったANAグループが展開する商品やサービスの利用促進・認知度向上を目的としたマーケティング企画の立案・設計・運用を行っています。

ANAには、約3,700万人のANAマイレージクラブのお客様データ、および飛行機の搭乗実績や商品・サービスの購入、利用実績があります。また、様々なチャネルでお客様の行動を捉えています。例えば、どのようなお客様がどのようなタイミングでどこからWEBサイトに訪問し、WEBサイト上でどのような行動をとり、何をしたか、どのような便に搭乗したか、などです。

サービス・商材・プロモーションにおける事業課題がある中で、お客様の興味・関心や企画の効果を、データ分析をもとに検証・仮説立て、最適なタイミングに、最適なチャネルで、最適なコンテンツを届けることを日々模索しています。 そして結果として増収が出たのか、お客様のエンゲージメントが高まったのか、認知度が上がったのか、ロイヤリティが強化されたのかなどの効果検証を行い、次の企画に活かしています。

仕事の難しさ、やりがい

これだけ膨大な会員数を持つ企業はなかなかありません。そのため、データ利活用の可能性は無限にある一方で、そのデータを活かせるかどうかは私たち次第です。
膨大なデータであるからこそ出口が見えなくならないようにするためにも、同じチームのメンバーと相談・議論したり、データサイエンティストとも協力したりと、チームワークが非常に重要です。

また、日本においては誰もが知るANAグループであるからこそ、お客様からの期待感は非常に高いです。当たり前のサービスや情報を提供するのでは「期待通り」です。その一歩も二歩も先の「期待を超える」価値を提供し続けること、そしてそれを模索していくことが難しくもあり、この仕事のおもしろいところでもあります。

一番大切で忘れてはいけないことは、常にお客様を想像することです。私は前の部署でお客様と直接お話をする業務を経験できたことで、お客様の視点を学ぶことができました。迷った時や壁にぶつかった時は「お客様にとって必要かどうか、どうしたら喜んでもらえるか」に立ち返るようにしています。

今後やってみたいことや目標

デジタルマーケティングの積み重ねと既存サービスの高度化、そして新しいサービスのリリース、この好循環を続けていくことの一助を担いたいです。
様々な仮説や検証、分析やコミュニケーションは、既存サービスのブラッシュアップに繋がります。そしてそのブラッシュアップされたサービスを通じて得られたデータから、また新しい仮説や知見が生まれ、それらを活用して新サービスに繋げます。こうした循環を続けていくことがANAグループのさらなる飛躍への道筋だと思っています。またこうしたビジネスモデルを海外マーケットでも積極的に展開していけたらと、考えています。

これからもデジタルマーケティングの知識を深め多くの経験を積む事で、飛行機だけではないANAをより多くの方に知ってもらい、身近な存在に感じてもらえるように努力していきたいと思っています。そのためにはお客様の潜在的意識や興味関心、そして最適なアプローチ手法を的確に見極められる人間になること、それが今の目標です。